Il dipendente indispensabile

E' un problema organizzativo?

In molte aziende c’è una persona alla quale, prima o poi, tutti finiscono per rivolgersi.

È quella che conosce perfettamente un cliente importante, sa come funziona una procedura complicata, ricorda perché anni fa è stata presa una certa decisione o sa risolvere quel problema che, quando capita, nessun altro riesce a gestire.

Per l’azienda è certamente una risorsa preziosa.

Ma può essere anche un rischio.

Il problema, infatti, non è avere collaboratori molto competenti. Il problema nasce quando una competenza importante per l’azienda appartiene soltanto a una persona.

La prova delle due settimane

C’è un modo molto semplice per capire se questo rischio esiste anche nella propria azienda.

Scegliamo un collaboratore e immaginiamo che, da domani, sia completamente irraggiungibile per due settimane.

Non può rispondere al telefono. Non può leggere una mail. Non può dare indicazioni ai colleghi.

Che cosa si fermerebbe?

Se la risposta comprende clienti che nessuno saprebbe gestire, attività che dovrebbero aspettare il suo ritorno, password o accessi conosciuti soltanto da lui, procedure che nessun altro sa eseguire o decisioni che nessuno si sentirebbe di prendere, abbiamo individuato una dipendenza organizzativa.

È ciò che nella gestione del rischio viene spesso definito key-person risk o “single point of failure”: un processo, una relazione o una conoscenza critica dipendono da una sola persona.

Il paradosso del collaboratore indispensabile

Spesso questa situazione viene considerata positivamente.

“Se manca lui siamo persi” può sembrare quasi un complimento.

Dal punto di vista organizzativo, però, dovrebbe accendere una spia.

E non soltanto perché quella persona potrebbe dimettersi.

Può ammalarsi, andare in ferie, cambiare mansione o semplicemente trovarsi sommersa dalle richieste degli altri. Una conoscenza troppo concentrata può quindi trasformare una persona competente in un collo di bottiglia anche quando rimane perfettamente fedele all’azienda.

La continuità aziendale richiede invece che le attività realmente critiche possano proseguire anche quando una singola persona non è disponibile. La formazione incrociata di altri collaboratori è una delle modalità utilizzate proprio per ridurre questo tipo di dipendenza.



La soluzione non è rendere tutti intercambiabili

Ridurre questo rischio non significa togliere valore alle persone più competenti.

E nemmeno pretendere che tutti sappiano fare tutto.

Significa piuttosto chiedersi quali conoscenze, relazioni e attività siano così importanti da non poter dipendere esclusivamente da una persona.

Si può partire da poche cose concrete: individuare le attività critiche, documentare le procedure principali, identificare almeno una seconda persona che possa intervenire e, soprattutto, permetterle periodicamente di svolgere davvero quell’attività.

Perché una procedura scritta che nessun altro ha mai provato a utilizzare offre una sicurezza molto relativa. Documentazione e affiancamento funzionano meglio quando vengono verificati sul lavoro reale.

Una domanda che ogni imprenditore dovrebbe farsi

Non serve costruire immediatamente un complesso piano organizzativo.

Si può iniziare con una domanda:

“Se domani questa persona non ci fosse per un mese, cosa avrei paura di non riuscire a fare?”

Le risposte probabilmente indicano già dove si trovano alcune delle fragilità dell’organizzazione.

Avere persone eccellenti è un enorme valore per un’impresa.

Fare in modo che l’azienda possa funzionare anche senza dipendere completamente da loro è ciò che trasforma quel valore individuale in valore aziendale.

Questa, secondo me, è anche una delle prime News in cui comincia a vedersi molto bene il taglio che volevamo dare al sito: non una norma da spiegare, ma un problema che l’imprenditore può riconoscere nella propria azienda e sul quale Mondo Lavoro può aiutarlo a ragionare.